한마디면 충분하다 3.

대조 효과

고객 앞에 격차가 큰 두 가지 상황, 사물, 사건을 차례로 제시해 고객이 그 차이를 크게 인식하도록 만드는 것이다. 가령 소개팅에서 못생긴 사람을 만나면 2차 소개팅에서 평범한 사람이 나와도 이전과의 격차 때문에 보통 이상으로 인식한다.

마찬가지로 내 상품을 제시하기 전에 그것을 쓰지 않았을 때의 불편한 상황을 크게 강조한 뒤 내 상품을 제시하면 그 편리함, 이득, 가치가 더 크게 느껴진다. 자각 기술의 바탕에는 이러한 대조 효과가 깔려있다. 고객을 인위적으로 설득하려 하지 말고 내 상품을 사용하기 전과 후의 차이를 크게 느끼도록 함으로써 스스로 수긍하게 해야 한다. 다시 말해 고객의 구매의지에 불을 붙여야 한다. 자각 기술은 불편함과 문제를 자각하게 해 고객이 스스로 움직이도록 유도한다.

 

 

고객 스스로 답을 내리게 하라

 

고객이 물건을 살 때 "이거 괜찮아요?" "이거 좋아요?" "이거 맛있어요?" 같은 뻔한 질문을 하는 이유는 무엇일까? 그 이유를 알려면 내면의 심리를 살펴볼 필요가 있다. 인간은 돈을 지불하는 대가로 그 돈에 상응하는 값어치 이상을 얻고자 한다. 돈이 내 주머니에서 빠져나가는 것은 누구에게도 달가운 일이 아니다. 돈을 지불하는 찜찜한 기분은 무언가를 획득하는 기쁨으로 상쇄해야 하는데, 이는 돈을 쓰기에 앞서 그 대상을 믿고 싶어 하는 현상이다. 즉 소비자는 현실보다 믿음을 좇는다. '당연히 맛있을 거야' '분명히 좋을 거야' 사놓고 후회할지언정 돈을 쓰기 직전까지 현실과 믿음 중 믿음을 택하는 이 소비자 심리를 이용해 고객을 공략하면 성공확률이 높다.

 

고객이 원하는 건 현실이 아니라 믿음이다

우리 주변에 약만큼 신뢰도가 높은 아이템도 드물다. 임상실험이란 그 효능을 따지는 실험이 아니라 부작용이 있는가 없는가를 확인하는 실험이라는 사실을 아는 사람이 별로 없어서, 임상실험을 마쳤다고 말하면 소비자들은 냉큼 '그 약을 먹으면 효과가 있겠구나'라고 생각한다.

소비자는 자신이 보고 싶은 것만 보고 자신이 듣고 싶은 말만 건진다. 상품을 대할 때도 지갑을 열기 전에 현실에 따른다면 성형외과, 로또 판매점은 두 문을 닫아야 한다. 이는 현실을 제쳐놓고 판매자의 말을 그대로 믿고 싶어 하는 소비자 심리를 반영한다.

똑같은 장미 한 송이를 건네면서 "오다가 꺾었어. 화단에 많더라" 하기보다 "네덜란드의 귀한 품종인데 당신을 위해 준비했어" 하면 바라보는 시각이 완전히 달라진다.

 

현실보다 믿음을 따르는 현상은 저관여 상품보다 고관여 상품군에서 더 많이 나타난다.

당장의 니즈보다 미래의 효과를 기대하는 상품에서 더 많이 발생한다.

 

 

내 결론과 고객의 결론이 일치하도록 유도하라

1단계 : 목표로 하는 결론을 정하고 거기에 이르기까지 고객이 머릿속으로 꾸준히 연상하게 한다.

2단계 : 목표점에 도달하면 세일즈맨이 결론을 내리는 것이 아니라 동의를 구해 고객 스스로 결론을 답하게 한다.

 

"부동산이 오를까요? 주식이 오를까요?"라고 묻는 고객에게 "부동산이 오릅니다" 하고 바로 결론을 전달하면 연상 기술을 내팽개치는 것이다. 나는 구체적인 예시를 설명하고 결론은 고객이 내릴 수 있도록 유도한다.

 

우리는 어학강좌에 등록하기 전까지만 해도 등록만 하면 원어민처럼 할 수 있다는 꿈을 꾸지만 막상 등록하면 변화가 없는 자신을 질타한다. 헬스장에 등록할 때는 몸짱을 꿈꾸지만 등록 후에는 변함없는 뱃살을 재확인한다. 잊지 마라. 소비자는 물건을 사기 전까지는 믿음을 바라보고 물건을 사고 나서야 현실을 바라본다. 그러니 그들이 원하는 믿음을 좇게 해야 한다.

 

언어 자폭 실수

음식을 남기면 벌금 2.000원 -> 환경부담금 2.000 -> 음식을 남기면 설거지

신발 분실 시 책임지지 않음 -> 고객님의 신발은 CCTV가 책임집니다. 맛있게만 드십시오

비록 제가 많이 부족하지만, 비록 제가 아는 건 별로 없지만, 비록 제가 기업을 시작한 지 얼마 되지 않아 배우는 입장이지만

--> 이런 말투는 하나같이 아웃이다. 이건 겸손이 아니라 상대에게 불안감만 안겨주는 미련한 짓이다.

: 노르웨이산 고등어를 설명할 때, 비록 수입산이자만 그래도 맛있어요 -> 물고기는 사람과 달리 국경의 경계가 없습니다. 국내산 고등어도 사실은 서해든 중국 바다든 마음대로 왔다 갔다 합니다. 그러니 원산지는 큰 의미가 없습니다.

: 탁한 서해와 오염된 중국 바다를 본적 있죠? 청정 북극지역에 가까운 노르웨이 바다는 투명해서 바닥이 보입니다. 노르웨이산이니 깨끗한 환경에서 자유롭게 뛰놀던 더 건강한 생선을 먹는 셈이지요.

 

상대를 처음 만났을 때 하는 말실수 중 하나가 누구를 닮았다는 것이다. 누구를 닮았다는 말을 듣고 기분이 좋은 경우는 없으므로 이 말은 꺼내봐야 100% 손해를 보는 언어 자폭이다.

 

조건 달기는 무조건 금지

: 기분 나쁘게 들릴지는 모르겠지만, 하면서 말을 꺼내면 이미 듣기도 전에 기분이 나빠진다.

: 어려운  부탁 하나만 해도 될까요?, 이런 말을 듣는 순간부터 부담스럽다. -> 쉬운 부탁 하나만 해도 괜찮죠?

: 이번만 싸게 해 주세요 앞으로 많이 의뢰 께요 : 이런말 하는 회사치고 다시 의뢰하는 회사는 없더라

 

계산된 말보다 변칙이 잘 먹힐 때가 있다. 세일즈에서 교양을 찾지 마라. 마케팅에 원래 품위란 없다. 고상하거나 지적이지도 않다. 그저 전쟁을 치르듯 팔아야 살아남을 뿐이다. "흰고양이든 검은 고양이든 쥐만 잘 잡으면 된다." "모로 가도 서울만 가면 된다"

목표에 이르는 길은 여러 갈래이다.